图片来自“123rf.com.cn”

客户服务管理现存的问题

B公司多年来专注于智能红外热成像产品在民用领域的研发、生产和销售，能够为各行业提供性能最强、体验最佳、服务最优的智能红外监控产品和解决方案。如今，其公司的产品已广泛应用于电力、工业检测、安防监控、消防救援、警用执法、工业自动化、环保、智能家居以及消费电子领域。经实地调研，笔者对B公司在客户服务方面存在的问题进行诊断，并归纳为以下四个问题：

产品与客户的应用需求有差距

B公司在产品营销过程中，常常容易走进两种误区，一种是销售人员对客户的真实需求不太了解，导致推荐的产品或解决方案与用户的需求有较大差距，这样的结果往往可能会带来不利于项目的结果;另外一种就是属于闭门造车的范畴，研发出来的产品自认为满足行业要求，满足每个客户需求，当客户试用期间才得知完全无法满足客户的应用需求，导致项目停滞不前，需要反反复复的纠正之前的错误，再或者项目直接取消，浪费公司之前所投入的研发资源和市场经费。

例如，B公司在两年前争夺北京首都机场测温监控产品的项目时，没有充分考虑产品安装的环境适应性，一味的追求功能的新颖程度，忽略反射光对红外光学镜头乃至整个红外系统产生的影响，最终因为能量算法出现问题引起温度测量的差异，导致竞标失败。所以说，不去充分了解我们客户的需求，按照自己的思路设计产品，是不可能在竞争激烈的智能红外安防监控市场中赢得更多客户的。

客户服务能力欠缺

产品交付问题在绝大多数的安防监控企业中都会存在。客户收到产品后，发生外观损坏、缺少配件、错发产品的问题在B公司也是屡见不鲜，其公司的销售人员没有和客户保持对等的信息交流，通常采取的是一种很极端的作法，要求公司换货。但是要考虑到，有些是由于在运输过程中造成的，还有些是客户的故意刁蛮，销售人员没有考虑细致，这样会造成公司在客户面前没有原则，久而久之，客户对公司会失去信任，失去信心。所以有些问题处理起来，是公司的责任就应该用于承担;不是公司的错误，就应该调查清楚，以便给客户圆满的反馈。客户购买公司的产品，不仅是看重产品质量过硬，功能满足要求，还有一部分也是对公司的信任，没有哪一个人会选择和自己不信任的人去打交道，做生意也是一样的。

客户服务做得不够好也说明了企业与客户的关联度不够高。一般来说，客户反馈问题是会先联系销售人员。如果哪一天，客户没有首先联系你，那很有可能是你的失职。曾经在B公司中发生过一件关于客户服务的问题，中国电力总公司的项目招标部门为了一个项目招标，前后几次给公司负责销售的人员打电话，由于该销售员的失职，将电话中的时间记错了，造成标书无法准时完成，事情进一步在恶化，该销售员几乎没有和招标单位及时沟通，甚至拒接了好几次别人的电话，直接导致B公司被中国电力总公司取消三年的项目投标资格。由此可见，缺乏和客户的紧密沟通是会产生无法预估的问题，将会给企业造成不利影响。

不注重倾听客户的声音

B公司销售人员往往不太注重客户的声音，一味的去向客户推荐产品的功能和解决方案，他认为这些一定是客户所需要的，其实客户的希望、渴望和真实需求只有在倾听过程中才能体会到。其公司的销售人员往往将安防监控产品当成一种日用消费品来出售，当客户说出它的基本需求就急忙推荐一款产品来满足客户需求，这样做是可以短期满足客户的要求，但是没有向更深层次的需求去挖掘，没有为客户量身定制解决方案。从本质来看就是忽略与客户保持长期互动，产生的结果是不利于公司长久获得稳定收益的。

例如，在与一位行业客户进行销售过程中，客户是从事无人飞机设计开发业务的，当得知他的基本需求时(探测距离50米~100米，像素分辨率384×288…)，B公司的销售人员就向他推荐一款标准化的非制冷成像机芯组件，刚开始客户使用起来非常顺手，但是过了一段时间客户投诉无法达到他的使用要求。经过反复的沟通与交流，甚至还去现场核查了问题后发现，确实不能够满足客户在这个项目的应用需求，其原因就是该产品使用的范围是工业领域监测可疑目标，结果该位销售人员所推荐的机芯组件只是能够探测到，无法获取目标的温度等其他参数，而B公司的产品线中确实有一款是可以探测并且获取目标信息数据的。这个案例就可以直接说明在营销过程中，需要注意倾听客户的声音，并客户保持长期互动关系，从中获得最为准确的项目信息，以求推荐更为合适的产品和解决方案给到客户。

习惯于做一锤子买卖

逮住一个客户就只想着做一个订单，不管后续的影响，这个问题在B公司也时常发生。这种销售行为不仅损害公司利益，对客户来说也是严重缺乏责任感。其中就有一个比较典型的案例，有一位做森林防火监控的客户，之前使用B公司的进口器件产品，但那时由于企业国产化政策推广并施行，公司就不再去采购进口器件。如果用国产器件，效果就会差。客户是行业内的专家，那位销售人员就利用产品销售出去短时间不会被客户发觉这个心理，后续的订单还是采用国产器件来充当进口器件出售给客户。我们不讨论营销过程中的道德问题、法律问题等，只是针对维护客户关系这个出发点来探讨，该位销售人员忽略掉客户服务的核心思想，放弃与客户保持长久合作关系，结果就是不可能从中挖掘客户更长远的需求，无法再次和客户形成互惠互利的共赢关系。

客户服务问题的改进方案

智能安防监控行业是以竞争者为导向，极力满足客户需求的变化，并为之创造解决方案，力求在供需双方找到利益的平衡点，最终达到共生共赢的局面。因此，作为智能安防产品供应商的B公司应以客户的实际需求为基本出发点，并努力做好以下五个方面：

提升产品与客户的关联程度

要更好地服务客户，就必须深入了解客户的真实需求，提升产品与客户的关联程度。针对某一项目的销售过程中，客户的真实需求具有唯一性。有可能在你接触客户的时候，他们往往会跟你透露非常多的信息，而这些信息中可能隐含他们的真实需求，这就需要去甄别出来。还有一种可能性就是这些信息中没有一个是真实的需求，那些只不过是客户的希望或想法，此时就需要依靠销售人员去充分的挖掘客户需求。具体的实施策略可参照以下几点：

首先，拓宽产品所涉及的领域，关注新兴市场技术革新，快速开发出具备新功能的产品，以此来满足不同种类客户个性化的需求。建议B公司拓宽到无人飞机民用监控、河运商道夜视巡航监控等领域。在原有黑白视频监控领域增加伪彩色图像算法，采用大分辨率探测器，在画面清晰度和分辨率方面深化应用功能;

其次，主动将客户潜在需求转化为产品来实现，在公司研发经费投入正常水平下，适当增加市场信息调研费用，采用多样化的信息收集渠道，发现并利用新的技术，将客户潜在性的需求转化为产品来实现，第一时间争取到市场倾向，获得更多客户的关注;

第三，制定客户样机试用、借用管理规定，该规定适用范围是产品售前阶段，其主要内容应包括：是否有需求订单、是否与客户共同开发、样机借用的费用及时间长短、试用体验报告、希望产品的改进方向。这个过程工作虽然繁琐，但是却非常重要，它直接将产品与客户的实际应用关联起来，让客户参与到公司新品开发或优化改进中来，让客户感受到真实的参与感和价值感，最终还能够提高产品与客户的契合度。

最后，扩大市场宣传力度，选择一些具有代表性的行业展会、相互关联的上下游合作伙伴和高校科研机构组织的技术交流会议，将最新的解决方案在业内发布，同时邀请客户和合作伙伴前来洽谈，让客户也知道经过与公司不断沟通交流后的产品成功推向市场，不仅能够增加客户自身的价值，还能够增进与客户之间的关联，达到相互帮助的目的，并且也让客户明白重新选择供应商会发生成本再次转移和投入，最终稳定的与客户形成长久供需关系。

构建信息渠道

对于B公司的产品营销部门来说，在企业和客户之间架设一条无形的信息交换通道是必不可少，急待需要解决的问题。不仅要构建通道，同时对通道中的信息和数据进行解析、处理并反馈，下面具体从三个方面来阐述：

售前阶段：B公司需要仔细倾听客户的需求，从多次的交流沟通过程中挖掘、分析客户的真实需求，结合自身实力情况，利用公司资源进行合理配置，争取用最短的时间提供最具竞争力的解决方案;

售中阶段：售中阶段是较为特殊的一个阶段，涉及事务性的工作繁多，牵涉到的部门也较多，这里需要指定一个牵头部门来负责总的反馈和协调事务，根据B公司的人员配置和组织结构，建议由技术支持部门来完成。他们需要针对客户在此过程中的要求做出及时有效准确的反馈，这些要求包括：产品技术信息、性能指标确认、生产进度、检验标准及方案等，针对上述要求给予非常肯定的信息反馈，这样会使客户在产品服务和企业实力方面得到满意，加深对公司的依赖;

售后阶段：B公司售后部门主要对已经交付的产品进行产品调试、人员培训、定期回访和维护，及时解决客户在产品使用过程中的问题。需要做到与客户的有效沟通、及时反馈、提高客户满意度、增进公司与客户之间的信任感，为建立长期稳定的合作伙伴关系奠定基础。

另外，笔者建议增加与客户高层的信息沟通。双方高层的见面，对于供应方而言，能够影响并且促进公司对客户的营销活动顺利进行。对于需求方来说，能够在一定程度上加深对公司的信任感和满意度。在智能安防监控产品市场营销活动中，如果是制冷型的机芯或热像仪，通常价值较高，那么需求方的资金投入就会很大，而且通常这种设备的技术含量也很高，那么技术、价值这两种因素对于客户来说，就形成了风险。对于B公司来说，要使需求方消除这两种风险，最直接、最有效的措施就让双方的高层多次的见面，沟通信息。而且对于供应商来说，还能够起到展示公司实力、诚意、综合能力和表达合作意愿等作用。

分级管理目标客户

对客户进行分级管理，并对客户有足够的了解，这样才能更好地为客户服务。

首先，B公司需要通过各种信息渠道把客户的一切有效信息收集好，并利用科学的大数据分析思路和方法建立客户信息档案，而且这个档案需要定期更新。客户档案通过公司局域网服务器对相应部门开放权限，以便做到时效管控，其档案所包括的内容主要有：客户全称、规模大小、已下订单总额、预计订单总额、下发订单频率、付款账期、回款方式、应收款项总额等，通过建立这样一个客户信息数据库，对客户进行了全面的分析和了解;

其次，就是需要结合公司自身发展状况，制定客户分类标准，将客户分成战略合作客户、VIP 客户及一般客户共三类。对于一般客户，销售价格、付款方式、收款账期、运输方式都是按照普通标准对待，考察期为一年，假如信誉优秀，订单额年增长率≥10%，则会将其放入 VIP 客户对待;对于 VIP 客户，销售价格是按照 VIP 标准对待(即针对每次订单总额而言，会给予适当的价格优惠，优惠幅度在1%～5%内)，。假如信誉优秀，订单额年增长率≥20%，则会将其放入战略合作客户对待;对于战略合作客户，除了享受销售价格的优惠外(即针对每次订单总额而言，给予的价格优惠幅度在 5%～10%内)，还会享受到免费样机适用，新品体验等项目。

优化资源配置

增加对客户需求的响应速度，从企业角度来看，最为根本的就是资源要落到实处。B公司需要在经费预算内，在经济投入能够接受的范围内，将所有能对市场响应速度起积极作用的资源进行再次的优化配置，该更新的需要更新，该增加的需要购买，淘汰的落后的就需要丢弃等等，其主要有以下两个方面需要优化再配置：

一方面，B公司需要整合在智能安防监控行业中的知识，包括技术难点、已有的专利、正在研究的技术方向等等，定期将这些资料编辑成册，做成内部刊物或电子文档，这是一种知识积累，以便在后续的工作中能够及时对客户提出的技术问题进行回复;

另一方面，B公司需要将信息化系统使用起来，目前公司已经布局的有ERP和OA管理系统，企业在研发、生产阶段需要用ERP来进行管理，内部各组织之间的沟通与交流可以使用局域网办公软件OA系统，这些都是B公司已经上线使用的。但在交付和售后阶段，信息化建设相对薄弱，在投入成本不算太，经费允许的条件下，公司需要对信息化系统进行资源的更新。配合信息系统的建设，B公司还需要进一步去优化自身的自动化生产系统和物流运输系统，随时掌握产品在每个阶段的实时进度，优化硬件的配置工作，进一步完善对市场的反应机制，最终给客户服务提供强有力的技术支撑和保障。

提高客户体验式销售环节

为加深客户对产品的了解，B公司应考虑增加产品的体验式销售环节，在此过程中还可以增加与客户之间沟通交流的机会。具体来讲，可通过这样几种方式进行：一是在公司的展厅内单独设计一块区域用来展示产品的发展历史，最新研究技术成果及产品体验区;二是定期举办用户大会，智能安防监控产品的营销活动是一个较为复杂的过程，举办用户大会能够让用户之间有了一个交流的空间，能让客户感受到公司的品牌号召力是强大的;三是对于战略合作客户，对于新技术成果、新产品都会寄给客户做免费体验，增加客户对使用产品的信心，同时也能够增加成功销售的机会。

总的来说，目前智能安防监控行业内的市场竞争相当激烈，各设备制造企业需要树立现代化的客户服务理念，维系好各环节、各阶段的客户关系，并与客户保持长期的互动，最终进一步提升企业的市场竞争力，占领更多的市场份额。