据预测，全球基于云的呼叫中心市场规模预计将以25.8%的复合年增长率增长，从2020年的115亿美元会增长到2025年的361亿美元。

由于新冠疫情，数字业务转型已经进入到一个更具挑战性和紧迫性的阶段。全球巨头为客户提供经济高效的数字解决方案，因为每个行业都受到新冠的打击。在线机构和其他机构对云服务和其他突发性服务的需求增加。在IT和ITeS、电信、BFSI、媒体和娱乐等行业，基于云计算的呼叫中心市场由于在家工作计划而受到了积极影响。基于云的联系中心独立于它们所处的位置，使代理、主管和管理员能够通过电话或互联网连接从任何地方访问它们。全球各地的企业正在逐步复苏，预计到2021年年中会逐渐恢复元气。

在预测期内，全信渠道市场规模最大

全信道路由解决方案包括数字信道、交互式语音应答（IVR）、ACD、拨号器和虚拟代理。全信渠道解决方案能够根据各种因素将某些呼叫指定给不同的代理和位置。专注于呼叫路由使组织能够在不影响客户满意度的情况下连续管理数千个呼叫。此外，通过在多个联系中心（包括远程中心和基于家庭的代理）之间智能地分配呼叫，组织可以使用独特的全渠道技术轻松地管理呼叫量的峰值。

预计在预测期内，大型企业板块将占据更大的市场份额

基于云的呼叫中心市场已经根据组织规模划分为中小企业和大型企业。大型企业通过实施云转换获得的主要好处是云服务由供应商自己维护和支持。此外，企业可以因此让员工参与更具战略性的业务任务。大型企业对灵活、可扩展、方便的解决方案的需求，促使服务提供商提出新的技术和创新的解决方案。因此，基于云的大型企业呼叫中心市场预计将以显著速度增长。

预计2020年，BFSI行业将占据最大的市场份额。

BFSI行业正在采用云服务，因为它有助于节省运营成本并提供高业务连续性。银行的客户信息存储在各种系统中。为客户服务渠道提供这些信息对于实现既定目标和提供无缝客户体验至关重要。在基于云的解决方案的帮助下，呼叫中心代理可以通过提高呼叫解决的速度和质量来增强客户体验。此外，基于云的呼叫中心通过关注诸如可管理性、可伸缩性和更高效率等问题来确保业务连续性。

在预测期内，北美将保持最大的市场规模，亚太地区将以更高的速度增长

据估计，北美将在2020年占据最大的市场份额，预计这一趋势将在预测期内持续下去。中小企业和大型企业采用云计算服务的增长预计将推动该地区的收入增长。另一方面，亚太地区基于云的呼叫中心市场预计将呈现指数级增长，并预计将成为全球基于云的呼叫中心市场中增长最快的地区之一。这要归功于这些地区大规模采用成本效益高的基于云的解决方案。