编者按

走过信息系统从无到有的阶段后，在“十四五”期间，信息化工作以业务和信息化深度融合为焦点，关注重点从建设好转到使用好。如何从建完发展到可用，进而从可用发展到好用，是值得重点攻克的问题，也是难点问题。现实实践看，工作重点模糊，创新思路乏力，责权不清晰，组织协调难，资金缺保障，是目前很多信息系统在运行阶段面临的境况，阻碍了已建信息系统效益的发挥。

在《信息系统运行效益提升路径研究》一文中，畅享网研究咨询中心分析政府、教育、企业集团等信息系统运行现状及成功失败案例，总结可行路径。信息系统运营提升涉及面很广，支撑和保障层面的硬件网络设施、工具软件产品、安全设施保障、技术团队建设等不列入本文探讨的范围。不同行业具有自身业务特点和管理特色，不同组织层级关注问题不尽相同，本文针对大型组织，提供一般性观点，实施时可结合本单位实际情况，选取部分举措，设计针对性方案。

本文包括五个部分，分别是：问题及路径分析；优化运营体系；创新合同类型；整合扩展应用；做强公共支撑能力。将分三期分享，前两期已分享第一、第二、第三部分和第四部分的“整合信息门户”、“改造扩建系统”，本期分享第四部分的“增强多终端服务”、“优化用户体验”以及第五部分。

因所探索主题比较前沿，研究团队视野水平所限，本文难免以偏概全，存在认知盲区，欢迎批评指正，在后续更新时补正。

4478字 | 8分钟阅读

目录

一、问题及路径分析

（一）现状分析

（二）工作难点

（三）主要路径

二、优化运营体系

（一）运营工作常态化

（二）利益相关人沟通

（三）统筹服务商组合

三、创新合同类型

（一）工程交易管理要点

（二）运维运营模式

（三）改造扩建模式

（四）租赁模式

四、整合扩展应用

（一）整合信息门户

（二）改造扩建系统

（三）增强多终端服务

（四）优化用户体验

五、做强公共支撑能力

（一）身份和权限管理

（二）数据管理能力

（三）开发运维能力

（四）公共能力运营

本篇前文回顾：

《信息系统运行效益提升路径研究》连载3-1

《信息系统运行效益提升路径研究》连载3-2

四、整合扩展应用

（三）增强多终端服务

用户经常处于会议、外出、居家办公等状态，工作时间碎片化，在电脑端从事批量信息录入、文件处理等操作，在移动端从事审批、查阅、浏览等操作，移动端流量已大大超过电脑端流量。很多应用不能通过移动端访问，很多数据不向用户开放，影响了信息系统价值的发挥。

电脑端一般作为托底，部署系统的全部功能，面向全部用户。随着移动互联网的不断发展，个人用户更偏向于移动端，企业用户、部门业务人员是PC端和移动端并重。搜索功能是主要的找内容和办事的入口，要做优做强，保证搜索功能的可获得性，明确搜索范围，要有全文搜索、模糊搜索、搜索建议等功能。对于搜索结果的展示，需要注意分级分类，提供排序和筛选功能。终端用户在寻找功能特别是处理多步骤任务时，导航和搜索经常会结合使用。导航帮助用户了解当前所处位置、之前位置以及将要去的位置。在导航的设计上，导航设计需要找到合适的内容结构到导航结构的映射，通常同时提供基于任务和基于主题的导航结构，适用不同的用户。导航结构不宜超过3层。若服务对象涉及特殊人群，如老年人、残障人士、国际人士等，需要对其加以调研分析，提供老年模式、国际版、无障碍等相关功能。注意做好浏览器的适配。

移动端规划时，考虑开发成本、稳定性和运维成本等因素，一般采用企业微信、钉钉等开放性强的基础设施级移动应用作为移动端入口，辅以微信服务号、微信企业号等。移动端通常针对不同种类的用户，部署特定的功能。服务类系统，如政务服务、校园办事等，移动端更主要面向外部个人用户，功能部署以面向个人的服务内容为主。管理类系统，如内部协作、企业决策等，移动端主要面向一线业务人员、经常在外领导等非办公室工作场景，功能部署也应有所侧重。移动端和PC端同样需要做优做强搜索功能，导航要和PC端的逻辑保持一致。功能设计上，需注重互动性体验，重点考虑个人空间的功能，提供帮助、咨询、推送等互动性功能。在栏目设置上要个性化，如金刚位在设计时，可提供自定义功能，首页等核心位置设置个人收藏等栏目。移动端需要特别注意不同机型的适配。视觉方面，根据主流设计风格、工信部的互联网app适老化设计建议规范等，移动端通常采用扁平化设计原则。

自助端主要是对外服务类系统，如政府、银行、公共服务类国企、校园等，在服务网点设置自助端。自助端为线下场景的链接，自助端用户目的聚焦于办事，通常和网点窗口服务相结合，如完成前置或辅助性流程，如查询、填表、打印、扫描、预约、取号等。由于可以求助于大厅工作人员，自助端可弱化客服互动功能。智能化是亮点，如智能填表。在视觉设计方面，自助端需要特别考虑物理环境，如网点情况、机器位置、显示器尺寸、分辨率、灯光情况等。

（四）优化用户体验

信息系统建设服务商在建设和运行阶段，基本以系统可用为目标，团队以技术人员、工程管理人员为主，关注技术实现、项目工期、信息安全等，与用户日常普遍使用的主流互联网公司产品相比，比较普遍地缺乏用户意识、思维和能力，造成用户体验低、不愿意用。

美是是主观的、普遍性的感知。随着人的理性发展到一定阶段，在经济发达地区及部门，体现理性、用理性去抑制本能，倾向于相对克制的审美，低饱和、简约和抽象已经成为当前人们的普遍性审美标准。

应以用户为中心，从视觉体验、功能布局等方面开展体验优化，实现可用、好用、乐用。视觉更新主要围绕视觉体验更佳、栏目设置更合理、用户体验更亲切等目标，充分考虑用户效率优先的需求，兼顾良好的浏览使用体验， 整体考虑配色、布局、图标等规划与设计，实现视觉效果相对统一，不同语言版本、不同部门、不同系统集成页面风格基本一致，减少用户认知、理解和学习成本。

信息可视化方面，常见问题是信息归类不清晰，同类信息比较分散，层次不分明，重点不突出，用户阅读使用存在困难。字体字号字色没有统一的规范。服务内容页面缺乏设计，文字内容较多容易显得缺乏层次感。搜索框等重要功能不够突出，缺乏引导性。应以重点突出、简洁高效为原则，站在用户视角，对信息、功能、事项等进行分类分级，提高核心功能和高频功能的醒目度，简化无关信息。增强引导，使得内容易于获取。功能、操作及按钮等设计应显现化，增强辨识度，专业术语转化为用户易懂的表现形式，减少用户记忆负担。

视觉识别度方面，多个系统、子系统和模块、各个终端、页面、专题等风格不统一，整体上不简洁协调，用户对系统的视觉感知度较弱。主色不协调，辅色杂乱，色块材质不统一，图标、按钮、选框等页面元素风格不一致，样式陈旧。首页各板块风格存在差异，统一协调性较弱。应风格一致，整体协调，终端之间、页面之间、板块之间的色彩、材质、文字、语言、图标、元素、操作逻辑等应保持协调一致。

为避免多风格融合时出现不协调，在主图、配图、图标的方案选择上要精心考虑，选择兼容性较强的设计方案。应该制定视觉体验的规范，以单位标识的主色配色为基础，明确设计规范，包括主配色、图片、图标、按钮、常见设计格式、不同部门间系统跳转中间页等规范，指导信息系统改造扩展。

五、做强公共支撑能力

公共支撑中的基础设施和网络部分，技术上是标准化的，经济上具有规模和网络效应，在政务、企业集团、校园等行业基本实现了基础设施层的集中化，落地情况良好。而应用支撑层除标准工具外部分，因为非标准化、与业务关系密切，集中化程度较低。

公共支撑层的软件部分，有多种说法，如中台、底座、应用支撑平台等，涉及面较广，提供数据库建设、功能开发、系统联通和开放服务等技术，以及组织、岗位、角色、人员、权限、门户、多终端等体系，是在新阶段出现的新模式，重视程度不够，存在理解争议，管理难度高，公共支撑平台弱成为普遍现象，已经成为信息系统提升工作的短板。公共支撑平台应以满足业务需要为标准，总体架构应该具备成熟度，不以技术前沿、迎合概念为标准，项目预算时引导系统架构升级但不盲目乐观。

在公共支撑能力基础上，统一平台、分权管理、分级应用，总体设计、经济适用、分步实施，采集、对接、开放数据，搭建各种应用，促进公共能力的建设和使用，从技术规范性上保障数据共享，提高系统整合水平和用户体验，柔性支撑业务需求的快速实现和迭代更新。

（一）身份和权限管理

在运身份认证系统经常存在缺陷。一方面，用户未全覆盖，正式职工或客户纳入管理，而编外人员、访客、退休人员、离职人员等信息是分散管理或手工管理的。另一方面，有的在运系统未接入身份认证。最后，基本未实现权限统一管理。因此，支撑平台应集成在运统一身份认证，应提供用户身份和权限管理的增强功能。

接入单位内新建及存量系统，做到应接尽接，与移动端集成，实现各应用系统间跨域的单点登录、单点登出和统一身份认证。用户登录到一个应用系统后，再转入到其他应用系统时不需要再次登录，既简化了用户的操作，保证同一用户在不同的应用系统中身份的一致性。

构建集中的权限管理体系，统一管理主要信息系统的功能权限、数据权限和服务权限等，统一设置所有应用特殊权限，统一管理特殊用户组和管理关系。对系统应用、资讯服务、流程服务、数据服务等采用组织、标签、角色混合的权限机制，实现功能权限的细分下发，基于用户身份管理和认证等行为开展动态风险评估。

（二）开发运维能力

公共支撑平台应提供快速敏捷开发能力。提供模型驱动、可视化的数据建模、开发能力及流程引擎，覆盖电脑、移动端等场景，帮助开发者大大提高开发效率，将开发周期从月变为周甚至天。要提供强大的开放能力，对接在运系统的数据和流程，对接上级单位及合作伙伴系统，对接主流物联网设备应用，实现数据采集处理和可视化，快速开发移动化、流程、数据等应用，快速响应业务需求变动，开发信息门户和移动门户，多终端自适应，贴身随行，提高效率，及时响应。

公共支撑平台应提供统一搜索，包括文字类新闻搜索以及应用内数据和功能搜索，为用户提供多维度搜索机制。公共支撑平台对接成熟且常用技术，如文档处理、电子发票、电子合同、电子证照、电子支付等，可以采用社会公共能力，不一定采用私有化方案。

公共支撑平台提供高效率的开发运维能力，整个开发全过程各环节工具，包括原型、建模开发、测试部署、发布流水线、运维监测等，开发过程中源代码可见可改，代码质量高可读性强，开放大部分源代码。

应支撑国产信息技术创新环境部署，实现弹性伸缩和水平扩展、支持系统高可用和稳健性。实现对应用系统的实时的监测、智能预警，实时全链路监控和预警，对应用的运维、日志、升级、发布的微应用支撑。系统自动分发软件升级包，对微应用进行升级。为系统管理人员、系统开发、维护人员提供查看系统日志、调用链追踪、服务监控告警、服务容错保护、服务治理、服务配置的操作界面，使得系统的管理维护更加简单方便。

（三）数据管理能力

提供高水平的数据管理能力。支撑平台提供数据接入、数据治理等能力，基于一个底座的技术规范，建设中心数据库，实现数据规划、设计、开发、开放、展现、分析等，解决异构系统带来的数据孤岛、数据先污染再治理、访问多入口等普遍问题，为数据应用和数据开放奠定基础。

对已有数据资源和应用服务进行统一管理，为微应用建设提供统一的接口服务、调度服务和连接服务。将已有的数据标准通过平台化进行部署，并可授权不同部门人员进行在线修改编辑，实现对标准的在线管理。

通过基础数据的导入方式对数据源进行补充，为业务系统中未存在的数据提供数据录入功能。实现接口方式与中心库进行数据对接，获取中心库的数据。实现各类数据的填报，实现数据资源目录管理和数据专题分析。实现制度库、法律法规标准等内容的管理和利用。

提供人工智能工具，为数据分析、数据展示和非结构化数据识别提供支撑。为数据的可视化、数据各类应用场景提供技术支撑；为数据统计和分析的算法提供技术支撑；对非结构化数据的识别、分析和应用提供技术支撑。通过摄像头、读卡器等多种渠道进行人员身份识别。可以借助主流基础设施厂商提供的公共能力。

（四）公共能力运营

提炼各使用单位的共性需求，按照“寻找共性，急用先行”的原则，建立公共支撑能力服务目录以及公共能力服务的运营管理机制，实现全生命周期管理，保障公共能力服务的可监测、可管控、可评价。

应当加大国产化软硬件产品的规模化应用，积极满足各类业务对于人工智能、大数据、区块链等前沿技术需求，不断提升覆盖多元算力、基础软件、能力组件、安全套件的综合服务能力，以服务目录的形式向使用单位进行能力输出，并推进政务云与政务外网资源融合、灵活调度、动态优化。

公共能力分为基础软件、开发环境、应用接口、通用应用、大数据等方面，如智能网关、身份认证、电子印章、移动端、电子证照、统一物流、统一支付等，有时也包括公共数据资源、主题数据资源等，提供开发管理、持续交付、技术运营等能力。公共能力的运营，包括服务接入、服务交付、服务管理等方面。

开展效能评估，在资源使用效率等方面对使用单位进行评估，在能力建设、服务提供、运行维护和安全保障等方面对服务商开展动态监控和评估。定期发布评估结果和整改要求。评估结果作为使用单位资源调整和服务商服务费核定的重要依据。